Je wilt dat je chatbot klantvragen afhandelt zonder afspraken of bedragen te verzinnen. Begin daarom bij echte gesprekken: wat vraagt je klant, wat moet de bot weten en waar stopt zijn bevoegdheid?
Welke klantvragen moet de chatbot afhandelen?
Begin met terugkerende klantvragen waarvoor je team steeds dezelfde uitleg geeft. Laat medewerkers uit verkoop, klantenservice en de balie hun vragen opschrijven en voeg overlappende vragen samen. Een installateur kan bijvoorbeeld openingstijden, werkgebied, spoedaanvragen, onderhoudsplannen, prijsindicaties en afspraken verzetten noteren. Kies daarna welke taak je als eerste wilt laten bouwen.
Maak onderscheid tussen uitleg geven en iets uitvoeren. Uitleggen hoe een afspraak verzet wordt, is een andere opdracht dan daadwerkelijk de agenda aanpassen. Deel je aanleverdocument in naar het gewenste eindpunt: het antwoord of de handeling waarmee het gesprek moet eindigen.
- Aanvragen verzamelen: lever de benodigde velden en een voorbeeld van een volledig ingevulde aanvraag aan. Beschrijf welke informatie je nodig hebt om de aanvraag te beoordelen.
- Servicevragen beantwoorden: lever echte klantvragen met goedgekeurde antwoorden aan, zoals ‘Valt onderhoud onder mijn abonnement?’ Het eindpunt is hier een antwoord op basis van de bijbehorende voorwaarden.
- Afspraken aanvragen of wijzigen: lever afspraaktypen, benodigde gegevens en boekingsvoorwaarden aan. Vermeld expliciet of de bot alleen een verzoek doorgeeft of ook een agenda moet aanpassen.
- Lever per testvraag het gewenste antwoord of eindpunt mee, zodat je dezelfde uitkomst beoordeelt als de bouwer.
- Test ook een vraag buiten het aanbod en een verzoek waarvoor gegevens ontbreken. Noteer welk antwoord je dan verwacht.
- Spreek af hoe je onbeantwoorde vragen terugziet en wie gewijzigde bronnen opnieuw controleert.
- rijksoverheid.nl — rijksoverheid.nl
Gebruik voor je eigen voorbereiding deze vragen: welke vraag stelt je klant letterlijk, welk antwoord of welke handeling verwacht je, en wanneer moet een medewerker overnemen? Kies voor de eerste versie één duidelijk eindpunt per vraag.
Leg gegevensgebruik en overdracht vooraf vast
Laat de chatbot alleen gegevens verzamelen die nodig zijn voor de betreffende aanvraag. Neem je eigen offerteformulier als vertrekpunt en schrap vragen waarvan niemand het antwoord gebruikt. Beschrijf daarnaast welke situaties naar een medewerker gaan.
Houd beslissingen over aansprakelijkheid, risicovolle planning en afwijkende prijzen bij een mens. Beschrijf bijvoorbeeld dat de bot bij een schadeclaim geen schuld of vergoeding toezegt en bij spoed uitsluitend een vooraf goedgekeurde instructie toont. Laat een medewerker bepalen welke documenten nodig zijn voor een schadeclaim, in plaats van direct om bijlagen te vragen.
Verzamel je namen, adressen of contactgegevens? De uitleg van Rijksoverheid over privacyregels geeft algemene achtergrond. Alleen uitleggen welke gegevens je gebruikt en waarvoor, is geen volledige privacy-uitwerking voor je chatbot.
Neem daarom in je bouwopdracht op dat je vastlegt welke gegevens de chat verzamelt, voor welk doel en op welke grondslag, hoe lang je ze bewaart en wie toegang heeft. Beschrijf ook welke verwerkers of andere ontvangers gegevens krijgen, hoe bezoekers hun privacyrechten kunnen uitoefenen en wanneer het gesprek naar een medewerker gaat. Laat controleren of deze afspraken en de uitleg aan de bezoeker passen bij het daadwerkelijke gegevensgebruik.
Een begin voor die uitleg is: ‘We gebruiken [gegevens] voor [doel], bewaren ze [vastgestelde bewaartermijn] en beantwoorden privacyvragen via [contactpunt].’ Vul dit met je werkelijke afspraken. Deze voorbeeldzin vervangt geen volledige privacyverklaring of controle van de inrichting.
Selecteer bronnen die je inhoudelijk hebt goedgekeurd
Wijs de pagina’s en documenten aan die de chatbot voor antwoorden mag gebruiken. Neem de hele website niet zonder selectie als uitgangspunt: bepaal per document voor welke vragen het bruikbaar is.
Maak bijvoorbeeld een bronnenlijst met je dienstenpagina, actuele tarieven, voorwaarden en goedgekeurde serviceantwoorden. Zet bij iedere vermelding de exacte URL of bestandsnaam, de inhoudelijk verantwoordelijke, de datum van de laatste wijziging en de goedkeuringsstatus. Gebruik een bron pas wanneer die gegevens zijn ingevuld en de inhoudelijk verantwoordelijke de informatie voor de betreffende klantvragen heeft goedgekeurd. Een installateur kan zo actuele informatie over onderhoud aanwijzen en een verlopen actiepagina uitsluiten.
Hoe wij dat aanpakken staat op de pagina hoe je aan vermeldingen komt.
Leg daarnaast vast wat de bot zegt wanneer een bron geen antwoord geeft. Bijvoorbeeld: ‘In de beschikbare informatie staat geen tarief voor deze situatie.’ Voeg zo’n ontbrekend tarief toe aan je testvragen, zodat je kunt controleren of de bot geen bedrag verzint.
Controleer het afgesproken gedrag bij oplevering
Beschrijf in je bouwopdracht welke gesprekken de bouwer bij oplevering moet demonstreren. Gebruik daarvoor je eigen klantvragen, inclusief uitzonderingen, en leg vooraf vast welk antwoord of welke handeling je verwacht.
Een fictieve bouwopdracht voor een installateur kan zo luiden: ‘Bouw een Nederlandstalige webchat die vragen over onderhoud beantwoordt vanuit onze goedgekeurde onderhoudspagina en voorwaarden. Ontbreekt een tarief, dan meldt de bot dat zonder zelf een bedrag te noemen. De bot bevestigt geen afspraken. Toon bij oplevering een servicevraag, een ontbrekend tarief en een afspraakverzoek op mobiel.’
Bundel je klantvragen, gegevensafspraken, uitzonderingen en bronnen in een korte opdracht. Laat daarna het afgesproken gedrag op je website demonstreren. Zo beoordeel je of de chatbot de gekozen taken uitvoert en op tijd stopt of overdraagt.
