Een chatbot en een contactformulier lossen verschillende behoeften op. Een formulier verzamelt gegevens voor een duidelijke aanvraag. Een chat kan bezoekers helpen wanneer zij eerst iets willen weten. Welke route geschikt is, hangt af van de vragen van je bezoekers en van je eigen opvolging.
Voeg een chat daarom toe op basis van een concrete behoefte. Een bezoeker moet ook zonder gesprek kunnen begrijpen wat je doet en hoe hij contact opneemt. Er is geen algemeen bezoekersaantal of vast conversiepercentage waarmee vaststaat dat chat beter werkt.
Wanneer past een contactformulier?
Een formulier is bruikbaar wanneer de bezoeker al weet waarvoor hij contact wil. Vraag alleen gegevens die nodig zijn voor de volgende stap. Leg uit wat er na verzenden gebeurt en controleer of de aanvraag aankomt.
Test het formulier op mobiel, inclusief labels, foutmeldingen en bevestiging. De benodigde velden hangen af van je dienst: een kennismaking vraagt minder informatie dan een uitgewerkte offerte. Geef gevoelige gegevens geen plek in een eerste aanvraag als je ze daar niet nodig hebt.
Wanneer kan een chat iets toevoegen?
Een chat kan helpen bij terugkerende vragen over je dienstverlening, werkgebied of intake. Daarvoor heeft de assistent actuele, gecontroleerde bedrijfskennis nodig. Laat de chat duidelijk aangeven wanneer hij iets niet weet en hoe een medewerker het gesprek kan overnemen.
Prijzen, garanties en technische toezeggingen mogen alleen uit goedgekeurde informatie komen. Een chatbot die ontbrekende gegevens aanvult met een aannemelijk klinkend antwoord kan verkeerde verwachtingen scheppen. Vraag bij de inrichting hoe zulke situaties worden afgehandeld.
Bekijk de website-chat van Klusio voor de toepassing. De functie ondersteunt het beantwoorden en verzamelen van vragen; zij garandeert geen extra klanten.
Laat de routes naast elkaar werken
Een bezoeker kan een kort antwoord willen en daarna een formulier gebruiken. Iemand anders belt liever meteen. Houd die mogelijkheden herkenbaar. Zorg dat de chat belangrijke knoppen niet bedekt en dat hij eenvoudig te sluiten is.
Verzamel contactgegevens pas als duidelijk is waarom je ze nodig hebt. Bij een terugbelverzoek is de volgende stap concreet. Een lang verplicht gesprek voordat iemand contact kan opnemen maakt de route ingewikkelder.
Wie volgt de aanvraag op?
Spreek af waar aanvragen binnenkomen, wie ze bekijkt en hoe je ziet dat een gesprek is opgepakt. Een bericht in een dashboard is nog geen geholpen klant. Test met afgesproken proefaanvragen zowel ontvangst als de overdracht naar de medewerker.
Als een koppeling met andere software wordt gebruikt, controleer dan welke gegevens worden uitgewisseld en of de koppeling bij jouw omgeving wordt ondersteund. Een logo op een integratiepagina is geen vervanging voor die controle.
Hoe vergelijk je chat en formulier?
Tel een geopend chatvenster niet als aanvraag. Maak onderscheid tussen een gesprek, achtergelaten contactgegevens, een passende aanvraag en een opdracht. Voorkom dat iemand die beide routes gebruikt dubbel meetelt.
Vergelijk ook de inhoud van de aanvragen. Welke vragen komen steeds terug? Ontbreekt die uitleg op je dienstenpagina? Een betere pagina kan een vraag vooraf beantwoorden en blijft waardevol voor bezoekers die de chat niet gebruiken.
De benodigde evaluatieperiode hangt af van het aantal gesprekken en aanvragen. Test werking direct en oordeel over resultaat op basis van voldoende vergelijkbare gegevens. Een vaste belofte dat chat binnen een maand meer leads oplevert is daarvoor onvoldoende onderbouwing.
Begin bij een duidelijke dienst
Als je belangrijkste probleem is dat passende klanten je website niet vinden, verdient die vindbaarheid eerst aandacht. Lees hoe je als mkb-bedrijf met SEO begint. Een chat is een mogelijke vervolgstap in de contactroute, geen vervanging voor een relevante website.
